El servicio al cliente es un factor importante en el desarrollo de una base de clientes amplia y leal. Un plan de servicio al cliente examina en profundidad las percepciones y expectativas de los clientes de una empresa y guía a la empresa a través del proceso de alinear sus actividades de servicio al cliente con las necesidades de los clientes. Saber cómo crear un plan de servicio al cliente puede ayudarlo a ofrecer continuamente una experiencia de cliente altamente competitiva.
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Entreviste a los clientes para obtener una comprensión profunda de sus experiencias con su empresa y sus competidores. Pida a los clientes que describan sus expectativas para su tipo de negocio e intente descubrir las necesidades no satisfechas. Utilice una variedad de métodos de encuesta, incluidas entrevistas en persona, encuestas en línea y grupos focales.
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Cree un análisis exhaustivo de sus operaciones actuales, centrándose en el elemento de servicio al cliente. Dibuje diagramas de flujo de procesos y diagramas de área de servicio para visualizar la forma en que sus empleados interactúan con los clientes. Escriba una narrativa del proceso que describa la experiencia de un cliente promedio en su establecimiento desde el punto de vista de los clientes y los empleados.
Pida a los empleados de primera línea que le ayuden en este paso; Es posible que estos empleados sepan más sobre cómo funcionan realmente los puntos de servicio al cliente que usted mismo, porque siempre están en primera línea.
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Cree una tabla que enumere los factores de servicio al cliente más importantes descubiertos en sus entrevistas y califique el desempeño de su organización en cada área. Utilice este cuadro para identificar en qué áreas de servicio al cliente ya sobresale y qué áreas pueden necesitar mejoras.
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Genere una lista de posibles estrategias para alinear sus operaciones con las expectativas y necesidades insatisfechas de los clientes. Aborde uno o dos problemas a la vez, enfocándose primero en sus debilidades identificadas. Las posibles estrategias para mejorar el servicio al cliente incluyen el rediseño de procesos, espacios físicos, programas de capacitación de empleados, métodos de prestación de servicios o programas de incentivos para empleados.
Consulte nuevamente a sus empleados de primera línea en este paso. Es probable que sepan exactamente lo que necesitan para realizar su trabajo de manera más eficaz, ya sea agregando algo nuevo, rediseñando algo o eliminando algo de su rutina diaria.
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Implemente las estrategias que eligió y realice más entrevistas para medir el resultado. Dependiendo del alcance de los cambios, deje pasar un tiempo antes de volver a encuestar a los clientes. Entreviste a los mismos grupos e individuos además de buscar nuevas voces. Considere también encuestar a sus empleados en esta etapa para determinar cómo los cambios afectan a su personal.