El departamento de servicio al cliente de una empresa es a menudo el primer (y a veces el único) contacto personal que un cliente tiene con una empresa. Este punto de contacto establece la imagen de su empresa en la mente de su consumidor. Por lo tanto, configurar adecuadamente su departamento de servicio al cliente puede ser un paso crítico que afectará muchos otros aspectos de su operación comercial. Este departamento puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso.
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Comprenda las necesidades de su cliente. Realice una encuesta sobre su base de clientes para definir los problemas más comunes y las cuestiones que deben abordarse con regularidad. Clasifique estas áreas para ver si pueden ser manejadas por un grupo de servicio al cliente o si requerirán divisiones de servicio separadas. Divida su grupo de servicio al cliente en componentes si tiene un volumen significativo en temas como asistencia de ventas, uso de productos o soporte técnico, por ejemplo.
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Diseñe su programa de servicio al cliente para reflejar la cultura ética y social de su empresa, así como su deber reconocido para con su consumidor. Incorpore elementos básicos de servicio al cliente, incluido un servicio rápido, informado y cortés, relaciones con el consumidor atentas y claras y un servicio y soporte de fácil acceso (por teléfono, preguntas frecuentes, chat en vivo o correo electrónico, por ejemplo). Integre aspectos de servicio específicos para su negocio e industria; programe reuniones personales o teleconferencias, envíe recursos complementarios por correo electrónico o desarrolle una base de conocimientos en línea si su consumidor objetivo encuentra valor en estas opciones.
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Desarrolle indicadores clave de desempeño (KPI) para medir la efectividad de su personal de servicio al cliente. Deberá revisar con frecuencia y proporcionar a su equipo de servicio al cliente comentarios relevantes sobre su desempeño y cómo servir mejor a sus clientes. Asegúrese de que sus mediciones de KPI sean relevantes para su cliente y su industria; por ejemplo, el tiempo de manejo de llamadas será crítico si su consumidor objetivo es sensible al tiempo, pero si sus clientes objetivo son personas mayores, la velocidad puede no ser un problema.
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Equipe su centro de servicio al cliente con las herramientas que su personal necesitará para atender adecuadamente las necesidades del cliente. Incluya mobiliario, iluminación, sistemas telefónicos, computadoras, conectividad a Internet y manuales de productos o servicios, por ejemplo. Contrate y capacite a un equipo directivo para su departamento de servicio. Seleccione a las personas que mejor conozcan su producto o industria, tengan experiencia en administración y estén dispuestas a comenzar por atender al cliente.
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Capacite a su personal de servicio al cliente haciendo que la gerencia (gerente de departamento, supervisores y líderes de equipo) maneje los problemas iniciales del cliente. Esto proporcionará un buen modelo de cómo se abordan mejor estos problemas. Contrate representantes talentosos que puedan demostrar un deseo de ayudar a las personas y una tenacidad para trabajar en un problema hasta su resolución.