Los clientes insatisfechos y enojados llegan a sus sentimientos desde diferentes circunstancias, pero ninguno de los dos es bueno para su negocio. Calmar a los clientes insatisfechos podría mejorar la imagen de su pequeña empresa, como una que se preocupa si los clientes están contentos, dándole una ventaja competitiva.
Insatisfecho vs. Cliente enojado
Un cliente insatisfecho es aquel que siente que una empresa no proporcionó un producto o servicio como se esperaba. Un comensal en un restaurante podría sentir que el servicio fue demasiado lento, ocupando más de su velada de lo esperado. Este cliente puede estar molesto o frustrado, pero no está del todo enojado, según Thomas M. Tripp y Yany Grégoire en su artículo de 2011 "Cuando los clientes insatisfechos contraatacan en Internet" en MIT Sloan Management Review. Los sentimientos de los clientes enojados son mucho más profundos. Estos clientes se sienten traicionados por la empresa, creyendo que la empresa violó las normas o la ética de una relación cliente-empresa. Si, por ejemplo, un cliente recibió mercadería rota y mal envuelta, pero tiene que pasar varias semanas para que la empresa responda, podría sentirse traicionado porque la empresa creó la dificultad y sigue fallando en resolverla. La traición no es simplemente un caso de extrema insatisfacción. Es una emoción más profunda que hace que los clientes respondan enérgicamente, a menudo tomando venganza.
Reacciones insatisfechas de los clientes
Las emociones de los clientes insatisfechos tienden a ser de corta duración y resultan en acciones pasivas, si las hay, como no regresar al negocio, según Tripp y Grégoire. Sin embargo, los clientes insatisfechos generalmente no le dicen a la empresa que no están contentos. Pero a veces hacen correr la voz sobre su experiencia a otros, entre 10 y 20 personas, según el Centro de Desarrollo Rural del Sur, y estos otros pueden ser disuadidos de ser clientes. Los dueños de negocios se quedan sin saber que hay un problema. Los clientes enojados tienden a hacerle saber a la empresa que están enojados. Pero sus sentimientos de traición pueden llevarlos a participar en comportamientos vengativos, como hacer saber al mundo a través de las redes sociales que no están contentos con un negocio.
Apaciguar a los clientes enojados
Actúe rápidamente para ayudar y resolver las quejas de los clientes enojados. Cuanto más esperan los clientes, más se enojan, dice WorkExcel.com. Discúlpate, pero luego déjalos ventilar su queja sin interferir. Empatiza y repite la queja del cliente, manteniendo un tono tranquilo y positivo. Bajar la voz y hablar despacio y con calma puede relajar y desarmar a una persona enojada. Si no puede proporcionar una solución inmediata, tome la información de contacto del cliente y hágale saber cómo la ayudará, incluido cuánto tiempo debería tomar. Da tu nombre. Según WorkExcel.com, hacer que un cliente se sienta valorado, que no será abandonado y que está conectado con alguien que será responsable y estará disponible para el seguimiento disuelve parte de su enojo. Mejore la reputación de la empresa superando las expectativas de un cliente enojado, recomienda el Centro de Desarrollo de Pequeñas Empresas del Estado de Washington. Considere ofrecer un descuento en su próximo servicio.
Manejo de clientes insatisfechos
Para ayudar a los clientes insatisfechos, Highline Community College recomienda sonreír y dar su nombre para ayudar al cliente a relajarse y sentir que alguien está siendo responsable. Escuche al cliente y luego haga preguntas abiertas sobre su experiencia. Verifique lo que cree que el cliente le ha dicho y luego tome las medidas necesarias para resolver la situación. Pregunte si puede hacer algo adicional por él, que también supere sus expectativas, aconseja el Centro de Desarrollo de Pequeñas Empresas del Estado de Washington.