En los negocios, vale la pena documentar algo que vale la pena hacer bien. Es por eso que desea comunicar completamente todos los aspectos de lo que significa el servicio al cliente para su empresa, sus empleados y sus clientes. Una carta de servicio al cliente es una política escrita que comunica el compromiso de su empresa de hacer negocios con otros. Al redactar una carta, desea definir el propósito, el alcance y los estándares del compromiso de su empresa con el servicio al cliente para que tanto sus empleados como sus clientes sepan qué esperar.
Indique su propósito
Un buen servicio al cliente es algo que haces, y lo que haces con él es tu propósito. Dígalo en términos claros y simples como, "Lo hacemos bien, cada llamada, cada vez". Cuando esté escribiendo su carta, proponga detalles e historias que demuestren el propósito. Si bien es probable que no los publique en la carta real, lo ayudará a usted y a sus empleados a comprender cuál es el propósito de su servicio al cliente. Los detalles lo ayudarán a elaborar un documento de empleado y las historias ayudarán a los nuevos empleados a comprender la política en acción antes de conocer a los clientes.
Definir el alcance
Su estatuto define su gama completa de interacción con el cliente. Por ejemplo, si tiene una empresa física, lo más probable es que trate con los clientes en persona. Sin embargo, los clientes también llaman y envían correos electrónicos. Otro tipo de interacción está menos relacionada con los negocios, pero no obstante es poderosa, y son las redes sociales. Cuando escriba su carta, incluya cómo responderá a la interacción del cliente en Yelp o Facebook. Aunque es posible que usted o su gerente de comunicaciones sean los únicos que respondan en línea, es importante comunicar sus acciones previstas a todos los empleados.
Deletrear los estándares
Sus estándares son sus compromisos para hacer negocios con cada cliente, incluida la calidad y el abastecimiento del producto. Si usted es un comerciante de alimentos naturales, por ejemplo, su estatuto indica que solo transporta productos libres de conservantes y de origen orgánico el 90 por ciento del tiempo. Otros estándares incluyen cómo se saluda a los clientes en persona o por teléfono, con qué rapidez se resuelve la inquietud de un cliente o cómo se cumple una solicitud. Sea exacto, pero razonable. Es posible que desee obtener productos 100% orgánicos, por ejemplo, pero la disponibilidad puede hacer que eso sea imposible. Escriba sus estándares como expectativas.
Implementación
Cuando esté redactando su carta de servicio al cliente, tenga en cuenta cómo planea implementarla. Algunas cartas tienen una extensión de una página y se utilizan internamente, se publican en el manual del empleado y se enseñan a los nuevos empleados durante la orientación. Otras cartas son un breve párrafo resumido en el sitio web de una empresa para comunicarse directamente con los clientes. La formación de los empleados es lo primero. Una vez redactada la carta, implemente la capacitación antes de publicarla en su sitio web o en el servicio de atención al cliente. Desea brindar a sus empleados capacitación y comentarios consistentes para que todos los empleados respeten la carta de servicio al cliente.