¿Qué significa el término «cultura de servicio» y cómo desarrollan las empresas una cultura de servicio?

Existe una cultura de servicio cuando motiva a los empleados de su organización para que adopten un enfoque centrado en el cliente en sus deberes y actividades laborales habituales. Los empleados de ventas y servicio anteponen las necesidades del cliente al presentar soluciones y brindar soporte. Otros empleados trabajan entre bastidores para garantizar que los clientes obtengan una buena experiencia con el producto. Desarrollar una cultura de servicio requiere tiempo y coherencia.

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El primer paso para desarrollar una cultura de servicio es mostrar un interés genuino en descubrir qué quieren sus clientes de su empresa, productos y servicios. La investigación en curso puede ayudarlo a comprender mejor el desempeño actual de su empresa y las mejoras que debe realizar para fortalecer las relaciones leales. Sus empleados pueden adoptar más fácilmente la mentalidad de cliente primero que proyecta si lo ven trabajando para recopilar información sobre sus clientes.

Comunicar y establecer coherencia

La mayoría de los elementos de la cultura de una empresa comienzan en la parte superior. Como propietario o gerente de un negocio, sus acciones y palabras marcan el tono de lo que los empleados ven como filosofías centrales del negocio. Si proyecta una actitud de servicio en su trato con los clientes o clientes, eso ayuda. Puede establecer una visión y objetivos de la empresa que enfaticen el servicio al cliente. Al delegar responsabilidades a departamentos, equipos de trabajo y empleados, desea transmitir las funciones específicas que cada uno tiene en el panorama general.

Recompensar y reconocer

No importa lo que diga para inculcar viabilidad en cualquier componente cultural, debe reforzar su importancia a través de la acción. Para perpetuar una cultura de servicio, debe incluir estándares de servicio en las descripciones de los puestos, las evaluaciones de los empleados y la compensación. Si enfatiza el servicio al cliente en evaluaciones, aumentos y decisiones de promoción, incluso por encima de otros estándares de producción y ventas, fortalece su compromiso. Reconocer públicamente a los mejores servicios con elogios y premios puede alentar a los trabajadores a trabajar en su reputación como servicios de élite. También es posible que deba eliminar a los trabajadores que no encajan o no desean encajar en la cultura.

Establecer políticas y capacitar

Su cultura de servicio también se desarrolla a través de comunicaciones y documentos formales escritos. La misión de su empresa, el sitio web, el manual de políticas para empleados y la política de servicio al cliente brindan oportunidades para infundir políticas orientadas al cliente para la comunicación interna o externa. Una vez que establezca políticas favorables al cliente, debe orientar y capacitar a los nuevos empleados para que acepten los estándares. Parte del desarrollo de una cultura de servicio duradera es lograr que los nuevos empleados se asimilen rápidamente a ella.