Las empresas que realizan evaluaciones de servicio al cliente buscan comentarios honestos sobre los niveles de servicio que sus empleados brindan a los consumidores. Las evaluaciones, ya sea basadas en la web, correo postal, grupos focales, por teléfono o en persona, ayudan a una empresa a ver cómo opera la empresa desde diferentes perspectivas. Las empresas utilizan esta información para fortalecer los programas de capacitación en servicios, medir la efectividad del personal y mejorar la forma en que interactúan con los clientes.
Conocimiento de los empleados
Las empresas quieren saber qué tan familiarizados están los miembros de su personal con el negocio, sus productos, servicios y políticas de servicio al cliente. Las preguntas de la encuesta o la evaluación pueden preguntar qué tan bien informado está un empleado sobre productos específicos y cuánto esfuerzo se hace para encontrar información para un cliente si la respuesta no está disponible.
Actitud del empleado
Los dueños de negocios no siempre ven al empleado aburrido apoyado en el mostrador ignorando a los clientes, o al empleado que está hablando por su teléfono celular y pone los ojos en blanco cuando un cliente lo interrumpe y le pide ayuda. Es posible que las empresas no sepan que una recepcionista es descortés o despectiva, o que un representante de ventas es agresivo y desagradable. Las evaluaciones y comentarios honestos brindan una gran comprensión, no solo sobre los empleados con problemas, sino también sobre los excepcionales.
La satisfacción del cliente
Las empresas quieren saber qué tan satisfechos están los clientes con su experiencia. Si un cliente está satisfecho, una empresa puede capitalizar lo que está haciendo bien; Si un cliente no está satisfecho y puede proporcionar detalles específicos sobre su insatisfacción, la empresa puede tomar medidas para corregir las áreas problemáticas. Muchas empresas dependen en gran medida de la reputación de boca en boca y las referencias de los clientes, por lo que saber qué les gusta y qué no les gusta a los clientes de la forma en que operan puede ser útil para cultivar negocios repetidos.
Áreas para mejorar
A veces, los clientes están satisfechos pero no "cautivados" por el servicio de una empresa. Las evaluaciones de servicio al cliente brindan una oportunidad para que los clientes sugieran áreas de mejora y brinden información sobre qué tipo de cosas mejorarían aún más el negocio. Por ejemplo, a un cliente le puede gustar una tienda de sándwiches pero se decepcionará de que cierre temprano los fines de semana. Conocer esta información puede ayudar a una empresa a pensar en formas de fortalecer sus niveles de servicio.
Información sobre productos y servicios
Las evaluaciones de servicio al cliente que solicitan información específica sobre productos y servicios ayudan a una empresa a expandir sus ofertas, así como a reducir la escala en áreas no esenciales. Por ejemplo, un minorista que solicita comentarios sobre el tamaño y la selección puede tener una idea de qué tipo de cosas les interesan más a los clientes y pueden comprar mercadería en consecuencia. Esta información también se puede utilizar para decidir si lanzar nuevas líneas de productos.