Los gerentes de servicio al cliente supervisan las operaciones de los departamentos de servicio al cliente en tiendas minoristas, oficinas corporativas e incluso proveedores de servicios de Internet. En consecuencia, algunos servicios al cliente estarán más orientados al teléfono, mientras que otros departamentos de servicio al cliente trabajarán cara a cara con los clientes. La formación en gestión del servicio al cliente en las pequeñas empresas debe ser específica para la situación empresarial e incluir la contratación, la formación de los empleados, la evaluación del desempeño y la resolución de problemas.
Tipos de entrenamiento
La capacitación en gestión de servicio al cliente generalmente incluye una combinación de aula, seminario y capacitación práctica en la ubicación de la empresa. Durante la capacitación en el aula, los gerentes de servicio al cliente aprenderán varias técnicas sobre la administración de empleados y la delegación de asignaciones de trabajo. Los gerentes también pueden realizar juegos de roles con capacitadores profesionales, aprendiendo cómo desarrollar los mejores guiones o presentaciones para que su departamento responda a las preguntas de los clientes. Además, la capacitación en administración de servicio al cliente generalmente cubrirá el protocolo de una pequeña empresa para responder llamadas, resolver problemas de manera oportuna y dar seguimiento a cualquier problema técnico.
Selección y contratación de empleados
La capacitación en gestión de servicio al cliente generalmente incluye técnicas para seleccionar y contratar empleados. El gerente de servicio al cliente debe ser capaz de reconocer ciertos rasgos y habilidades individuales que potencialmente harán exitoso a un candidato. Por ejemplo, los representantes de servicio al cliente deben estar muy orientados a las personas, tener excelentes habilidades de comunicación y saber cómo resolver problemas, según la Oficina de Estadísticas Laborales. Los gerentes pueden aprender a través de la capacitación cómo hacer ciertas preguntas de la entrevista para evaluar mejor la capacidad de resolución de problemas de un candidato a un puesto. Por ejemplo, el gerente puede pedir a los candidatos que describan una situación en la que encontraron un problema y luego pedirles que discutan los pasos que tomaron para resolverlo. Debido a que la mayoría de los representantes de servicio al cliente solo deben tener un título de escuela secundaria, los gerentes también deben aprender a reconocer a las personas que demuestran un alto nivel de energía, que es otro atributo del éxito.
Entrenamiento
Los gerentes de servicio al cliente también deberán capacitar a los representantes de servicio al cliente. Los gerentes pueden aprender varias técnicas de capacitación de empleados durante la capacitación en el aula. Un método de capacitación puede implicar la creación de una lista de preguntas comunes para los empleados junto con las respuestas adecuadas. El gerente puede entonces desempeñar el papel de cliente y hacer que los representantes de servicio al cliente se encarguen de sus preguntas y problemas. Eventualmente, el gerente puede permitir que los nuevos empleados escuchen las llamadas de los representantes de servicio al cliente con experiencia, antes de ponerlos al teléfono.
Evaluación del desempeño
En su capacitación, los gerentes de servicio al cliente deben aprender a evaluar el desempeño de sus representantes de servicio al cliente. Una técnica que un gerente puede aprender es escuchar ocasionalmente a cada representante de servicio al cliente, calificándolos en aspectos clave de su llamada. Por ejemplo, el gerente puede calificar a un representante según las variables clave, incluido el profesionalismo, la precisión, la puntualidad y, en última instancia, si el representante respondió la pregunta o resolvió el problema. Además, la capacitación en administración de servicio al cliente puede enseñar a los gerentes cómo discutir las evaluaciones con los representantes. A través de la capacitación, el gerente puede aprender a ayudar a desarrollar las habilidades de un representante para superar varias debilidades, incluido el aprendizaje de responder preguntas de manera más directa.
Resolución de problemas
Los gerentes de servicio al cliente deben aprender a través de la capacitación cómo evaluar el desempeño general de su departamento. Por ejemplo, algunos gerentes de servicio al cliente que manejan problemas por teléfono mantienen hojas impresas de llamadas. El representante de servicio al cliente registra su llamada directamente en la computadora. Si un gerente ve demasiadas llamadas sin resolver para un representante, debe intentar identificar el problema principal. Si los empleados de servicio al cliente no pueden responder a más llamadas técnicas, es posible que deba contratar empleados con más orientación técnica. Otra opción es crear varios niveles de servicio al cliente, donde el nivel uno es más básico y los niveles dos y tres son respondidos por soporte técnico.