El factor "Wow" es un término de jerga de uso común en los negocios que a menudo describe lo que una empresa hace para ir más allá de las expectativas del cliente al ofrecer un excelente producto y una experiencia de servicio. La mayoría de las veces, se relaciona con un servicio al cliente excepcional en el que un empleado le da al cliente más de lo que esperaba o algo que no esperaba en absoluto.
Interpretación literal
Una interpretación literal del factor "Wow" es una experiencia del cliente con su producto o servicio que hace que ella diga o piense inmediatamente "Wow!" por su grata sorpresa. En marketing, esta experiencia a veces se denomina un momento mágico. Este es un punto en el que un cliente tiene una experiencia abrumadoramente positiva que lo entusiasmará con la oportunidad de volver a su negocio y comprarle nuevamente.
Importancia
El factor "sorpresa" ofrece a las pequeñas empresas y otras empresas con ciertas desventajas en el mercado la oportunidad de diferenciarse de la competencia para los clientes que buscan algo más que un buen precio. Una experiencia muy positiva impulsa a los clientes a volver para repetir las visitas. Con el tiempo, varias experiencias consistentes y muy positivas de una vena similar conducen a la lealtad del cliente, la conexión más fuerte que su empresa puede establecer con sus clientes.
Presentaciones
El factor "Wow" también puede ocurrir durante una presentación comercial en la que la empresa presenta su marca, producto o servicio, o en una presentación de ventas en la que un vendedor utiliza apoyo visual para mejorar el impacto de la presentación. Al agregar elementos visuales poderosos, un soporte visual y de audio impresionante u otros toques inusuales a una presentación comercial, puede impresionar a su audiencia hasta el punto en que se sientan obligados a responder o actuar.
Estrategia
Algunas empresas hacen del factor "sorpresa" un elemento destacado de su enfoque de servicio al cliente, mientras que otras simplemente confían en buenos empleados para impresionar habitualmente a los clientes. Por lo general, para que los empleados ofrezcan más de lo que ellos y los clientes esperan, debe hacer que impresionar a los clientes sea un objetivo específico. Los gerentes pueden hacer un juego de roles con los empleados sobre cómo ir más allá en escenarios comunes de ventas y servicio para dejar una impresión memorable. La comunicación y la formación pueden ayudar a su empresa o marca a "sorprender" a los clientes con regularidad.