Las empresas se comunican a través de varios medios, incluido el correo electrónico o los memorandos distribuidos, pero cuando solo una conversación de dos personas es suficiente, no se puede superar al teléfono. Durante una llamada telefónica, ambas partes tienen el beneficio de la interacción en vivo y pueden intercambiar ideas de inmediato. Dado que el tiempo es importante en una pequeña empresa, maximice cada llamada telefónica para lograr una eficacia óptima. Prepárese antes de levantar el teléfono para ayudarlo a organizar sus pensamientos y lograr su objetivo sin una segunda llamada innecesaria.
Llamadas entrantes
1
Levante el teléfono en tres tonos para mostrarle a la persona que llama que está disponible y dispuesto a responder preguntas. Utilice el saludo apropiado al levantar el teléfono. Diga "Buenos días" cuando conteste el teléfono antes del mediodía y "Buenas tardes" cuando conteste después de las 12 p. M. Si trabaja por la noche después de las 6 p. M., Diga "Buenas noches". Diga su nombre y pregunte: "¿En qué puedo ayudarlo?" Esta es una forma profesional de comenzar una llamada.
2
Permita que la persona que llama dé su nombre y a qué empresa representa, si corresponde. Si no lo hace, indíquele: "¿Puedo preguntar quién llama?" Luego diga: "¿De qué compañía está llamando?" o "¿Cómo puedo ayudarte hoy?" Mientras la persona que llama está hablando, acceda a su archivo de computadora si es pertinente para buscar la información necesaria.
3
Solicite su número de cuenta si tiene alguna pregunta sobre facturación. Dígale a la persona que llama que lo pondrán en espera si necesita un minuto para investigar su cuenta. Prometo volver pronto. Encuentre la información necesaria y atienda la llamada. Agradezca al cliente su paciencia y dé la respuesta a la pregunta.
4
Finalice la llamada telefónica preguntando al cliente o asociado si tiene alguna otra pregunta. Responda las preguntas adicionales como antes y dé un último agradecimiento antes de colgar. Diga: "Gracias por llamar a la tienda de widgets. Que tenga un buen día / noche".
Llamadas salientes
1
Reúna la información necesaria antes de realizar la llamada. Coloque cualquier guión, lista de llamadas o datos ante usted y revise la información. Tenga listo un bolígrafo y un cuaderno para tomar notas. Estos le ayudarán a mantenerse en el punto al realizar la llamada y recopilar información.
2
Espere a que la otra persona conteste la llamada. Identifíquese cortésmente diciendo: "Buenos días. Mi nombre es Lisa Jones de XYZ Corporation. ¿Puedo hablar con la Sra. White?" Este método es el más eficaz porque le da a la persona que llama toda la información que necesita por adelantado.
3
Explique por qué llama cuando la persona adecuada se pone en línea. Brinde breves ráfagas de información y no hable demasiado rápido o lento. Deje que la velocidad de la otra persona dicte su velocidad. Permita que la otra persona que llama responda adecuadamente a las preguntas y no interrumpa.
4
Solicite respuestas mediante preguntas abiertas que fomenten la conversación. Comparta información sobre su producto o servicio, pero no sea demasiado agresivo. Pregúntele a la otra parte si tiene preguntas que pueda responder.
5
Concluya la llamada telefónica finalizando una cita o venta o verificando que la información que ha recopilado sea correcta y esté actualizada. Recuerde al cliente o asociado cuándo volverá a llamar y qué hablará a continuación. Diga "Gracias" y use el nombre de la persona. Por ejemplo, diga: "Gracias, Sr. Jones".