Los procedimientos operativos estándar, ampliamente conocidos como SOP, brindan a los empleados información valiosa sobre cómo realizar diversas tareas y procedimientos. En un entorno de centro de llamadas, los SOP definen todo, desde los horarios de personal hasta el manejo de la carga de trabajo y la previsión de la carga de llamadas, hasta especificar cómo se deben revisar, monitorear y calificar las llamadas. Los SOP ayudan a los centros de llamadas a buscar el cumplimiento, reducir la complejidad y cumplir los objetivos comerciales.
Políticas Administrativas
Sus procedimientos operativos estándar deben describir claramente sus políticas administrativas con respecto a la asistencia, la puntualidad, la cobertura de turnos, el tiempo flexible, el tiempo libre pagado, las horas extraordinarias y otros asuntos administrativos. El personal de los centros de llamadas puede incluir cientos de empleados y decenas de gerentes o supervisores. Un manual de SOP debe ser el libro de reglas mediante el cual estos empleados obtengan aclaraciones sobre cómo se manejan los diversos escenarios. Muchos centros de llamadas tienen ofertas de turno que permiten a los empleados pasar de un turno posterior a un turno anterior u ocasionalmente intercambiar turnos con otros agentes del centro de llamadas. Su manual de SOP debe definir claramente cómo los empleados solicitan cambios en los horarios para garantizar niveles adecuados de personal en todo momento.
Gestión del Rendimiento
Las métricas son una forma clave de medición que ayuda a definir los estándares de desempeño y las expectativas dentro de los centros de llamadas. Las métricas ayudan a los gerentes a determinar el tiempo promedio que las personas que llaman permanecen en espera, cuántas llamadas se abandonaron porque las personas que llamaban se cansaron de esperar en la cola y cuántas llamadas se contestaron y dieron como resultado una resolución o venta. También desea incluir un componente cualitativo en la gestión del rendimiento que evalúe la calidad de las interacciones de las llamadas junto con la eficiencia. Su manual de SOP debe especificar cuáles son sus expectativas para los agentes de su centro de llamadas en lo que respecta al manejo y resolución de llamadas.
Entrenamiento y coaching
La formación y el coaching son vitales en un entorno de centro de llamadas, pero pueden ser difíciles de programar. Los agentes del centro de llamadas pasan la mayor parte de su tiempo al teléfono. Aún así, es fundamental hacer tiempo para organizar sesiones de capacitación y entrenamiento y documentar la información pertinente relacionada con la capacitación en el manual de procedimientos operativos estándar. Muchos centros de llamadas han eliminado los manuales impresos en favor de versiones electrónicas que reducen los costos y pueden actualizarse fácilmente según sea necesario. No es raro que estos manuales contengan información sobre problemas de seguridad y cumplimiento o capturas de pantalla con instrucciones para realizar funciones dentro de varias aplicaciones. Algunos manuales de SOP pueden incluso contener un enlace a un sitio web del sistema de gestión del aprendizaje donde los agentes pueden tomar cursos de actualización con la aprobación de un supervisor. El manual de POE debe servir como una guía de capacitación complementaria y debe actualizarse periódicamente.
Comentarios:
Donna Fluss, directora de DMG Consulting, dice que hay demasiadas ocasiones en las que los agentes del centro de llamadas no están incluidos en las implementaciones del sistema o los cambios que pueden alterar significativamente su desempeño laboral. Es fundamental incluir a los agentes del centro de llamadas en una discusión sobre cualquier cambio que pueda tener un impacto directo en su desempeño, especialmente porque pueden ofrecer información valiosa desde su propia perspectiva o la del cliente. Su centro de llamadas debe tener un proceso definitivo que permita a los agentes proporcionar retroalimentación directa a los tomadores de decisiones que pueden estar desconectados de lo que dicen los clientes de la empresa.