La diferenciación es una estrategia comercial y de marketing básica, mediante la cual una empresa se centra en las distintas diferencias en su oferta a los clientes como base para establecer una ventaja competitiva. Para las empresas orientadas a los servicios, puede centrarse en la diferenciación de la calidad como estrategia para atraer y retener a los clientes principales. Para tener éxito en este enfoque, normalmente debe distinguir su negocio en una variedad de componentes de servicio.
El rendimiento del servicio
Si su empresa brinda servicios básicos a los clientes, prometer y brindar servicios de alta calidad de manera constante puede ayudarlo a diferenciarse. Una empresa de cuidado del césped podría establecer una reputación de servicio de calidad si proporciona constantemente servicios de corte, corte y corte de césped prolijos y detallados. Una empresa de paisajismo podría hacer lo mismo con un enfoque amigable y orientado al cliente y diseños y terminaciones de proyectos de alta calidad que hagan que los clientes se sientan satisfechos.
Experiencia de servicio
En algunos casos, las empresas proporcionan las herramientas y los medios mediante los cuales los clientes aplican o utilizan los servicios por su cuenta. Los proveedores de servicios de Internet proporcionan la tecnología y los medios para que los clientes accedan a la Web, por ejemplo. Para promover la diferenciación de la calidad, un ISP puede enfatizar cantidades bajas de tiempo de inactividad del servicio y acceso a velocidades rápidas de banda ancha. Esencialmente, la calidad en este tipo de arreglo de servicio es la facilidad de uso, la coherencia y el valor general que el cliente obtiene de su uso del servicio.
Resolución de servicio
La resolución del servicio también es fundamental para el éxito en la diferenciación de la calidad del servicio. Cualquier tipo de negocio, ya sea orientado a productos o servicios, puede diferenciarse con un desempeño de élite en la resolución de servicios. Esto implica llevar a cabo los pasos necesarios para resolver los problemas del cliente o corregir los errores del producto o servicio. Las empresas que tienen éxito en la diferenciación de servicios suelen tener empleados de servicio bien capacitados que siguen los pasos básicos para escuchar los problemas de los clientes, trabajar para lograr una resolución satisfactoria y hacer un seguimiento para garantizar que el cliente esté satisfecho con el resultado.
Desafíos
La diferenciación de la calidad del servicio suele ser más desafiante que la diferenciación del producto, en gran parte porque los servicios son realizados por personas. Ya sea entregando servicios de manera proactiva o respondiendo a las quejas de los clientes, se necesita un desempeño constante de los empleados para que la diferenciación del servicio funcione. Encontrar empleados talentosos y capacitarlos es un paso. Sin embargo, los empleados son humanos y los eventos de su vida personal y profesional pueden obstaculizar el desempeño óptimo constante del servicio.