Cómo tener un equipo de apoyo eficaz

Crear un equipo de soporte eficaz en su pequeña empresa implica asegurarse de que todos los miembros del equipo tengan las habilidades y los conocimientos para desempeñarse de manera eficaz. Al establecer políticas y procedimientos claros y documentar las técnicas comunes de resolución de problemas, puede maximizar la productividad y la coherencia que, en última instancia, conduce a una mayor satisfacción del cliente. Mantenga una carga de trabajo y un flujo de trabajo razonables, establezca expectativas adecuadas, garantice la transferencia de conocimientos y contrate al mejor personal para obtener resultados óptimos.

Flujo de Trabajo

Analice sus registros de llamadas para identificar los momentos más ocupados del día. Asegúrese de tener el nivel adecuado de personal durante estos momentos. Asegúrese de definir claramente sus tipos de soporte, el conocimiento de los recursos en sus productos y servicios y los procedimientos para manejar los tickets de soporte. Asigne un despachador para enrutar las llamadas al personal apropiado o utilice herramientas de automatización de servicios y software de mesa de ayuda. Realice actualizaciones de estado claras para saber qué llamadas son nuevas, abiertas, en espera y cerradas. Tener un flujo de trabajo efectivo permite a su equipo brindar un servicio eficiente.

Expectativas

Para crear un equipo de apoyo eficaz, realice ejercicios de formación de equipos y lleve a cabo reuniones de equipo periódicas para establecer un sentido común de propósito. Cada miembro del equipo debe comprometerse a lograr las metas y los objetivos de soporte de la empresa, como una mayor satisfacción del cliente. Los miembros del equipo deben valorar las opiniones de los demás y compartir libremente información y recursos para garantizar que el conocimiento se transfiera de un agente de apoyo a otro. Al mantener al equipo enfocado en resolver los problemas de los clientes, minimiza los problemas interpersonales que agotan la energía y la cohesión de un equipo. Fomentar la creatividad y la innovación para generar soluciones a problemas complejos de atención al cliente. Desarrolle un clima de confianza entre los miembros del equipo manejando los conflictos a medida que surgen, sin dejar que se agraven.

Conocimiento

Revise y analice los registros de llamadas para identificar problemas comunes. Cree scripts y técnicas de resolución de problemas para manejar esos problemas. Para crear un proceso de equipo de soporte eficaz, acepte los comentarios de los clientes de varias fuentes, como correo electrónico, sitios web, llamadas telefónicas, alertas generadas por el sistema o correspondencia escrita. Establezca procedimientos para manejar el inicio de cada incidente y proporcione fácil acceso a los tickets de servicio existentes y actualizaciones de estado para sus clientes y equipo de soporte por igual. Mantenga un proceso de ciclo cerrado actualizando continuamente el estado y proporcionando retroalimentación a los clientes de forma regular.

Desarrollo

Asegúrese de que los miembros del equipo reciban la capacitación y el desarrollo que necesitan para tener éxito en el trabajo. Esto incluye el mantenimiento de certificaciones. Programe talleres y seminarios regulares para brindarle a su equipo de soporte la información más reciente sobre productos y servicios. Proporcione una lista de recursos y alternativas de capacitación a su propio ritmo para mantenerlos actualizados.