Las empresas suelen emplear estrategias de servicio al cliente tanto proactivas como reactivas. El servicio proactivo se refiere a los procesos y técnicas que se utilizan para proteger contra los problemas del cliente y para motivar compras repetidas o de mayor volumen. Los operadores de pequeñas empresas deben comprender qué implica elegir cada enfoque y por qué las estrategias proactivas son importantes.
Prevención de problemas
La investigación de mercado es útil para conocer qué aspectos de sus productos, servicios u operaciones podrían generar quejas y desgaste de los clientes. Esto le permite corregir los problemas actuales o mejorar las ofertas futuras. El servicio proactivo también incluye seguimiento y seguimiento posventa. El seguimiento implica una llamada telefónica u otro contacto utilizado para garantizar una experiencia positiva del cliente y resolver problemas no comunicados. El seguimiento significa cumplir los compromisos, como instalar nuevos productos tecnológicos y capacitar a los clientes en su uso.
Haciendo recomendaciones
Otro servicio proactivo es recomendar accesorios o productos adicionales a un cliente. Si un cliente compra una computadora, puede sugerirle protección antivirus o software para su inversión. Puede explicar qué han comprado otros clientes o que su empresa tiene descuentos en productos complementarios. No puede ser demasiado agresivo si quiere dar la impresión de estar orientado al servicio. En su lugar, haga recomendaciones genuinas que mejoren la experiencia del cliente.