La mayoría de las personas que han trabajado en un trabajo que implica tratar con el público, ya sea cara a cara o por teléfono, habrán experimentado un intercambio con un cliente abusivo en algún momento u otro. Si alguna vez te enfrentas a un escenario así, mantén tu profesionalismo y trata de trabajar hacia una resolución.
manera
Mantenga siempre una actitud cortés y profesional durante cualquier intercambio con un cliente. Si jura o está expuesto a ataques personales contra su carácter, resista la tentación de tomar represalias con el abuso o use frases como "boca inútil" o "¿sus padres no le enseñaron modales?".
Explicar
Pídale al cliente abusivo que se calme de manera respetuosa y explíquele que está allí para ayudarlo. Dígales que será más difícil resolver el problema mientras se enfurecen los ánimos y que es más probable que pueda abordar cualquier inquietud si la discusión se lleva a cabo de manera civilizada.
Empatizarse
Dígale a su cliente abusivo que puede comprender su frustración y que se enojaría si estuviera en su posición, si tiene una queja válida. Si siente que su queja es falsa, la empatía no será necesaria.
Honestidad
Sea honesto acerca de lo que puede hacer. Si no está seguro de cómo lidiar con la queja, no trate de engañar a su manera a través de la situación. Esto solo servirá para enfurecer aún más a tu cliente y podría terminar metiéndote en problemas más adelante, ya sea con tu jefe o legalmente. Explique que no está seguro de cómo lidiar con la situación y averigüe con sus superiores, colegas o un abogado cuál es su posición.
Consulte las políticas
Si un cliente se queja de un problema que está cubierto en cualquier contrato que tenga con él, refiera respetuosamente al cliente a la cláusula que respalda su posición. Luego, explíqueles cortésmente que era su responsabilidad revisar los términos y condiciones de su relación antes de celebrar cualquier acuerdo.
Escalar
Si queda claro que no puede lidiar con un cliente abusivo de manera efectiva, no tema transmitir el problema a su gerente oa un colega que tenga más experiencia en negociar con clientes enojados.
Emitir una advertencia
Si su cliente usa repetidamente lenguaje soez y / o lo amenaza, avísele que usted no tiene que tolerar, ni tolerará, que le hablen de esa manera. Explique nuevamente que está allí para ayudar, pero adviértales que terminará la llamada si está hablando por teléfono o si llama a seguridad oa la policía si está discutiendo la situación en persona.
Tratamiento Silencioso
No intente hablar o interrumpir a su cliente abusivo cuando esté en medio del flujo. Es probable que esto solo enfurezca más al cliente. Déjelos terminar lo que están diciendo. Si esto implica una perorata larga y prolongada, que así sea. Permanezca en silencio durante unos segundos después de que se hayan quedado sin cosas que decir y luego indique su posición. Si el cliente interrumpe, dígale que lo ha escuchado con atención y le agradecería que le brindara la misma cortesía.
Indique su posición
Si la discusión no va a ninguna parte, exprese su posición con firmeza pero amablemente y recomiende a su cliente que presente una queja ante cualquier organismo comercial o defensor del pueblo que regule su industria si no acepta su decisión.
Termina la conversación
Si todo lo demás falla y no puede comunicarse con su cliente abusivo, finalice la discusión. Si está hablando por teléfono, explíquele cortésmente que siente que no puede continuar con la conversación y que va a colgar. Si está tratando con el cliente cara a cara, pídale que abandone sus instalaciones.