El departamento de recursos humanos es una de las áreas de operaciones comerciales más complejas y confusas para gerentes y empleados. Encontrar formas de simplificar procesos y compartir información rápida y fácilmente con empleados y gerentes es esencial para el éxito empresarial, las relaciones con los empleados y el cumplimiento normativo. Muchas empresas utilizan los centros de servicios de RR.HH., también llamados centros de atención al empleado o centros de llamadas de RR.HH., para proporcionar información y asistencia a los empleados.
Modelo de centro de servicio
Las grandes empresas a menudo combinan un centro de servicios de recursos humanos con un portal de intranet de autoservicio para empleados o un servicio telefónico de voz interactivo. Sin embargo, un modelo de servicio básico incluye a los profesionales de recursos humanos que utilizan software de gestión de contactos, un sistema telefónico y acceso informático a la información y las políticas de los empleados. El centro ayuda a los empleados a comprender sus beneficios, salarios y otros problemas de recursos humanos, aumenta la productividad y reduce los costos. Además, el sistema de gestión de contactos permite a los representantes de RR.HH. rastrear y documentar las llamadas y los problemas de los empleados para cumplir con los requisitos de mantenimiento de registros.
Apoyo a los empleados
Un centro de servicio ofrece asistencia de recursos humanos a los empleados y gerentes cuando la necesitan, a veces las 24 horas del día. Si una persona tiene preguntas sobre sus beneficios, pago, transferencia de trabajo u otros problemas, no necesita programar una cita para reunirse con un representante de recursos humanos o enviar un correo electrónico y esperar una respuesta. Simplemente levanta el teléfono y llama al centro de servicio. Con un modelo de servicio de tres niveles integrado por generalistas, especialistas y gerentes de recursos humanos, un centro puede manejar una variedad de problemas. Los generalistas son profesionales de recursos humanos con conocimiento y experiencia en una variedad de áreas, mientras que los especialistas se enfocan en un área, como nómina o pensiones. Los gerentes de recursos humanos manejan problemas de empleados complejos y sensibles. El centro ofrece una ventanilla única al ayudar a los empleados con múltiples problemas con una llamada telefónica. Los centros de servicio reducen la frustración de los empleados y mejoran la productividad porque las personas no pierden tiempo haciendo múltiples llamadas o viajando a reuniones para resolver problemas u obtener información.
Actividades de apoyo a recursos humanos
En empresas sin centros de servicio, los profesionales de RR.HH. dedican gran parte de su tiempo a responder preguntas administrativas de rutina. Cuando los representantes calificados del centro de servicio responden a estas preguntas de rutina, otros profesionales de RR.HH. se enfocan en asuntos estratégicos y fuera de lo común. Con el software de gestión de contactos, RR.HH. puede realizar un seguimiento de la frecuencia con la que se formulan determinados tipos de preguntas y utilizar los datos para identificar oportunidades de comunicación y educación de los empleados. Si una empresa tiene varios sitios de trabajo, el centro de servicio permite que el departamento de recursos humanos se comunique fácilmente con todos los sitios. Reduce los costos porque los representantes de servicio pueden acceder a información específica de los empleados rápidamente, sin devoluciones de llamada.
Opciones para pequeñas empresas
Las pequeñas empresas tienen la opción de contratar a un proveedor externo o desarrollar un centro interno. Con un proveedor, una empresa paga una tarifa mensual basada en la cantidad de empleados y servicios ofrecidos. La empresa debe dar al proveedor acceso a su sistema de información, políticas y procedimientos de recursos humanos para que los representantes puedan responder preguntas específicas de los empleados. Con un centro de servicio interno, toda la información de los empleados permanece interna y la empresa proporciona el personal, la tecnología y otros recursos necesarios para administrar el centro. En algunas empresas, RR.HH. asigna generalistas al centro de servicio para manejar las llamadas de los empleados, mientras que los especialistas se ocupan del trabajo complejo relacionado con sus áreas de especialización. Ellos, junto con los gerentes de recursos humanos, están disponibles para ayudar a los generalistas según sea necesario.