¿Qué significan ASA e IVR en un centro de llamadas?

Los centros de llamadas son cruciales para la satisfacción del cliente con una empresa. Un centro de llamadas brinda a los clientes ayuda e información para solucionar problemas de productos, pagar facturas o inscribirse en nuevos servicios. Las empresas miden el éxito de las operaciones de su centro de llamadas utilizando una variedad de métricas. Numerosos acrónimos y frases cortas como ASA (Velocidad promedio de respuesta) e IVR (Respuesta de voz interactiva) describen estas métricas y la tecnología utilizada para administrar las llamadas.

Uso de acrónimos del centro de llamadas

Los centros de llamadas utilizan numerosos acrónimos para definir y medir la relación entre los clientes y los representantes de servicio al cliente, también conocidos como agentes del centro de llamadas. Cuando un cliente realiza una conexión telefónica, el software del centro de llamadas comienza una secuencia de trasladar al cliente al destino correcto a través de la distribución automática de llamadas por orden de llegada. El software ACD también puede transmitir mensajes automáticos a los clientes para informarles sobre retrasos o información promocional mientras están en espera esperando a un representante.

Velocidad promedio de respuesta

Una vez que una llamada entrante ingresa al ACD, comienza el cálculo de la velocidad promedio de respuesta. La velocidad promedio de respuesta se mide en segundos y es el tiempo que una llamada ingresa al ACD hasta el momento en que un representante responde la llamada. Los gerentes de los centros de llamadas utilizan ASA como una forma de medir el servicio desde la perspectiva del cliente. Con el tiempo, se calcula un ASA promedio. La desventaja de ASA es que si la mayoría de las llamadas se responden en muy poco tiempo, una pequeña muestra de llamadas que tardaron mucho en responder distorsionará el promedio. Por ejemplo, si se contestaron 95 llamadas de cada 100 en tres segundos y cinco llamadas tardaron 55 segundos, la velocidad media de respuesta sería de 5.6 segundos, dos segundos más de lo que se tarda en responder la mayoría de las llamadas.

Respuesta de Voz Interactiva

Es común escuchar la voz de un asistente automático que le dice cómo navegar por las opciones de servicio al cliente de una empresa. La respuesta de voz interactiva es la tecnología detrás de este tipo de navegación automatizada y permite a los clientes presionar un botón en su teléfono o proporcionar indicaciones de voz. Además de proporcionar información sobre cómo comunicarse con el departamento correcto para abordar las necesidades del cliente, el software IVR también puede brindarles a los clientes soluciones a problemas comunes. Esto permite que una empresa brinde servicio sin tomar el tiempo de un representante de servicio al cliente.

Términos relacionados

Una de las métricas más utilizadas en la industria de los centros de llamadas es el nivel de servicio. Mide el porcentaje de llamadas respondidas en un tiempo específico. El nivel de servicio se mide con dos números, un porcentaje y un tiempo. Por ejemplo, un nivel de servicio 60/40 significa que el 60 por ciento de las llamadas se respondieron en 40 segundos. Los centros de llamadas establecen objetivos de nivel de servicio en función de sus necesidades y personal. Otro término utilizado en los centros de llamadas es llamada abandonada. A veces, antes de que una llamada llegue a un CSR, el cliente cuelga o se desconecta. El porcentaje de llamadas abandonadas se agrega a la métrica del nivel de servicio, por lo que una métrica de 70/30 / <4 significaría que el 70 por ciento de las llamadas se respondieron en 30 segundos y el 4 por ciento de las llamadas se abandonaron.