Según la firma de investigación de mercado The NPD Group, los clientes hicieron 12.4 mil millones de viajes a través de drive-thrus de comida rápida en 2011 y 2012. QSR e Insula Research estiman que alrededor del 50 al 70 por ciento de las ventas de comida rápida llegan por cortesía de las ventanas drive-thru. Sin embargo, existen diferencias notables en el porcentaje de clientes que utilizan la ventanilla del drive-thru para diferentes tipos de restaurantes.
Porcentaje de clientes de Drive-Thru
Es más probable que un cliente de un restaurante de comida rápida de hamburguesas, como Burger King o McDonald's, use la ventanilla para autoservicio que un cliente de un restaurante mexicano de servicio rápido, como Del Taco o Taco Bell, o una comida rápida de pollo. restaurante, como Kentucky Fried Chicken o Popeyes. Aproximadamente el 57 por ciento de los clientes de los restaurantes de hamburguesas de comida rápida usan la ventanilla para autoservicio, en comparación con el 40 por ciento en los restaurantes mexicanos de servicio rápido y el 38 por ciento en los restaurantes de comida rápida de pollo, según The NPD Group.
Porcentaje de entrada y comida para llevar
Los clientes restantes del restaurante de comida rápida cenan en el restaurante o llevan a cabo sus comidas, y el NPD Group informa el desglose de estos clientes por tipo de comida rápida. Los restaurantes de comida rápida de hamburguesas tienen alrededor del 27 por ciento de los clientes que comen en el restaurante y solo alrededor del 17 por ciento de los clientes lo hacen. En los restaurantes mexicanos de servicio rápido de autoservicio, alrededor del 34 por ciento come en el lugar y alrededor del 26 por ciento de los clientes piden para llevar. Los restaurantes de comida rápida de pollo tienen un perfil diferente. Alrededor del 25 por ciento de los clientes comen en el restaurante y alrededor del 36 por ciento de los clientes obtienen comida para llevar.
Medidas de referencia
Las empresas de comida rápida establecen medidas de referencia para evaluar su desempeño en el servicio a los clientes en la ventanilla del drive-thru. Las medidas incluyen el tiempo promedio para atender a un cliente; la exactitud del pedido; la apariencia del restaurante, como el exterior, el paisaje, los contenedores de basura y la limpieza del tablero del menú; la experiencia del cliente, incluida la actitud de servicio al cliente; la claridad del hablante; si la ubicación contiene un tablero de confirmación de pedido; y la metodología utilizada para atender a los clientes, como tener múltiples ventanillas y tener cajeros y personal separados que cumplen un pedido.
McDonald
La revista QSR informa que McDonald's, la cadena de comida rápida más grande, genera el 65 por ciento de sus ventas en los Estados Unidos a través de clientes de autoservicio. Dado que la mayoría de las ventas provienen de la ventanilla del drive-thru, la compañía se ha enfocado en mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, para aumentar la eficiencia y la velocidad para los clientes de drive-thru, McDonald's está instalando carriles dobles para drive-thru en muchos restaurantes nuevos y remodelados. La compañía también está mejorando la claridad de los oradores, utilizando tableros de menú más brillantes, más limpios y más organizados e instalando saludos automáticos que alertan constantemente a los clientes sobre especiales, ofertas y promociones.