Como una caballería moderna, la mesa de ayuda de TI viene al rescate de los usuarios de computadoras frustrados cuando un cursor se congela o aparece un mensaje de error. Los técnicos de servicio que trabajan en la mesa de ayuda están comprometidos a resolver problemas y restaurar la productividad. Dependen de políticas y procedimientos claramente establecidos para ayudarlos a hacer su trabajo.
Política de productos compatibles
Una mesa de ayuda de TI exitosa define los productos de hardware y software que admite. Ninguna organización puede admitir todos los dispositivos y todas las aplicaciones. Definir el universo de productos admitidos y proporcionar a los usuarios esta información establece expectativas razonables para los servicios de mesa de ayuda. Las políticas de adquisición de hardware que desencadenan el reemplazo de las máquinas a medida que alcanzan su vida útil determinan los dispositivos que debe admitir la mesa de ayuda. Una política de soporte de software especifica que los técnicos de servicio solo brindan a los usuarios ayuda sobre software aprobado por la empresa y con licencia legal. Para evitar malentendidos, una política también puede establecer que la mesa de ayuda no puede admitir el equipo personal de los usuarios.
Política de nivel de servicio
Una política de soporte de TI eficaz incluye información sobre el nivel de servicio que proporciona la mesa de ayuda. La política establece estándares sobre el tiempo que los técnicos tardan en realizar tareas tales como resolver problemas de rutina de los usuarios, configurar nuevos sistemas y finalizar las interrupciones de la red. La resolución de un problema puede llevar desde 15 minutos hasta varios días hábiles, según el tamaño de la organización y la complejidad del problema. Una política de nivel de servicio también establece protocolos de comunicación para problemas tan graves que no pueden resolverse dentro del tiempo especificado. Por ejemplo, la política de la mesa de ayuda puede designar un único punto de contacto que se comunica con el usuario sobre el progreso realizado para solucionar un problema.
Procedimientos de servicio
La documentación de los procedimientos de la mesa de ayuda de TI brinda a los técnicos una plantilla para brindar a los usuarios un servicio consistente. Un procedimiento escrito guía al técnico a través del proceso de recopilación de información sobre el usuario, el sistema del usuario y el motivo de la llamada a la mesa de ayuda. A continuación, el técnico evalúa la gravedad del problema, crea un "ticket" o informe del incidente y utiliza recursos como una base de datos de soporte para resolver el problema o derivarlo a alguien que pueda resolverlo.
Procedimientos de evaluación de la mesa de servicio
Los proveedores de servicios de mesa de ayuda utilizan varios procedimientos para medir la calidad de su desempeño. Las llamadas de servicio a menudo son grabadas y revisadas por supervisores que verifican el cumplimiento de un técnico con las políticas y procedimientos y evalúan la interacción con el usuario. Además, muchas empresas utilizan un sistema de seguimiento de tickets que proporciona información objetiva sobre cuánto tardan los técnicos en resolver diferentes tipos de incidentes. Encuestar a los clientes sobre su satisfacción con la experiencia de la mesa de ayuda es otra forma de recopilar información útil y evaluar el valor de la mesa de ayuda para una organización.