El juego de roles puede ser una forma muy eficaz de ayudar a los empleados a aprender a lidiar con varios tipos de conflictos. Al representar sus respuestas en un entorno relativamente libre de riesgos, los empleados pueden probar sus propios niveles de comodidad, mientras aprenden de las experiencias de los demás. Hay algunas situaciones de conflicto comunes que se prestan fácilmente a actividades de juego de roles.
Conflicto del cliente
Si bien a los empleados a menudo se les enseña que "el cliente siempre tiene la razón", a veces simplemente no se siente así. Las empresas saben cuáles pueden ser los puntos de conflicto durante las interacciones entre empleados y clientes. Estos puntos de conflicto pueden servir como buenas oportunidades para el juego de roles. Por ejemplo, una tienda minorista puede querer brindarles a los empleados experiencia en el manejo de devoluciones de clientes, particularmente en situaciones donde la póliza no permitirá la devolución. Otros conflictos comunes con los clientes pueden incluir el manejo de quejas, no poder satisfacer una necesidad o solicitud del cliente o manejar un cliente rebelde.
Conflicto gerencial
El conflicto entre gerentes es común y, a menudo, se centra en la competencia por recursos escasos o la competencia por el reconocimiento. Ambos escenarios pueden servir como un buen telón de fondo para el desarrollo de situaciones de juego de roles donde los gerentes pueden practicar las habilidades involucradas en navegar con éxito estas interacciones difíciles. Dos gerentes podrían, por ejemplo, tener una discusión en la que deben competir por un presupuesto limitado y encontrar una resolución mutuamente aceptable. O una situación podría involucrar a un gerente que siente que se le atribuyó el mérito por algo que hizo.
Colegas de bajo rendimiento
El conflicto entre colegas es común en el lugar de trabajo, pero a menudo se ignora o no se resuelve de frente. Debido a que es virtualmente inevitable, puede ser útil para los empleados tener la oportunidad de representar varios escenarios basados en situaciones que han tenido o que les preocupan. Los conflictos comunes entre colegas se relacionan con un desempeño deficiente, no contribuir por igual a los proyectos, llegar tarde al trabajo o no regresar de los descansos de manera oportuna. Los empleados pueden beneficiarse del juego de roles en diversas interacciones y respuestas a estas situaciones para ayudar a desarrollar su nivel de confianza y sus habilidades.
Construir su propio
Los líderes empresariales conocen mejor las áreas de conflicto que son más comunes en sus organizaciones. Identificar específicamente estas áreas de conflicto y enfocarse en aquellas que son más comunes o más problemáticas, o ambas, puede proporcionar un buen punto de partida para la creación de actividades de juego de roles diseñadas para brindar a los empleados la oportunidad de probar y aprender.